¿Te resulta difícil cancelar tu suscripción a Uber One? No estás solo. Recientemente, la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos ha presentado una demanda contra el gigante del transporte y la entrega a domicilio, Uber, alegando prácticas engañosas en la facturación y cancelación de su servicio de suscripción premium. Estas acusaciones se centran en la forma en que Uber promueve y dificulta la cancelación de Uber One, dejando a muchos usuarios frustrados y con cargos no deseados. Esta acción legal de la FTC busca proteger a los consumidores de lo que considera tácticas injustas y engañosas empleadas por la compañía.
Este artículo explorará en detalle las alegaciones de la FTC, los testimonios de los consumidores afectados y la respuesta de Uber ante estas acusaciones. Analizaremos cómo las “dark patterns” o patrones oscuros, han sido supuestamente utilizados para dificultar la cancelación de la suscripción, y las implicaciones de esta demanda para el futuro de los servicios de suscripción online y los derechos de los consumidores.
¿Por qué la FTC demandó a Uber por Uber One?
La demanda de la FTC contra Uber se centra en las prácticas publicitarias y de cancelación del servicio Uber One. Uber promocionaba su suscripción premium a 9,99 dólares al mes, ofreciendo beneficios exclusivos como ahorros en viajes y entregas. Sin embargo, la FTC alega que Uber engañó a los consumidores sobre la magnitud real de esos ahorros. Según la FTC, Uber no tuvo en cuenta el costo mensual de la suscripción al calcular los supuestos ahorros de 25 dólares al mes, lo que resultó en una publicidad engañosa.
El presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson, declaró que “los estadounidenses están cansados de que se les inscriba en suscripciones no deseadas que parecen imposibles de cancelar”. La FTC alega que Uber no solo engañó a los consumidores sobre los beneficios de su suscripción, sino que también hizo que la cancelación fuera excesivamente complicada.
La dificultad para cancelar Uber One: Un laberinto de pasos
Una de las principales quejas de la FTC es la complejidad del proceso de cancelación de Uber One. La demanda alega que Uber utiliza “dark patterns” para desalentar a los usuarios de cancelar su suscripción. Estos patrones oscuros implican un diseño de interfaz que dificulta la localización y ejecución de ciertas acciones, en este caso, la cancelación de la suscripción.
Según la FTC, los usuarios se encontraban con un laberinto de pasos que requerían navegar por hasta 23 pantallas y realizar hasta 32 acciones diferentes solo para cancelar la suscripción. Además, Uber supuestamente dificultaba aún más la cancelación a medida que se acercaba la fecha de renovación. Algunas prácticas mencionadas incluyen:
- Obligar a los usuarios a explicar el motivo de la cancelación.
- Presentar ofertas para persuadir a los usuarios de que mantengan la suscripción.
- Impedir la cancelación durante las 48 horas previas a la renovación, obligando a contactar al servicio de atención al cliente.
Muchos usuarios reportaron haber sido cobrados por la suscripción incluso mientras intentaban cancelarla, y algunos no pudieron encontrar una forma de contactar al servicio de atención al cliente para obtener ayuda.
Las acusaciones de la FTC y la respuesta de Uber
La FTC acusa a Uber de cinco cargos bajo la Sección 5 de la Ley de la FTC y la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA), que incluyen tergiversación y cargos injustos sin consentimiento. En respuesta, Uber ha negado cualquier irregularidad. Un portavoz de Uber declaró estar “decepcionado de que la FTC haya decidido seguir adelante con esta acción, pero confía en que los tribunales estarán de acuerdo con lo que ya sabemos: los procesos de registro y cancelación de Uber One son claros, simples y cumplen con la letra y el espíritu de la ley”.
Uber afirma que no inscribe ni cobra a los consumidores sin su consentimiento, y que ahora las cancelaciones se pueden realizar en cualquier momento dentro de la aplicación y toman la mayoría de las veces 20 segundos o menos. Además, Uber menciona haber modificado su política para permitir la cancelación en la aplicación, incluso dentro de las 48 horas previas a la renovación.
Implicaciones para los consumidores y el futuro de las suscripciones
La demanda de la FTC contra Uber destaca la importancia de la transparencia y la facilidad de cancelación en los servicios de suscripción. Si la FTC tiene éxito, podría sentar un precedente para otras compañías que utilizan prácticas similares. Los consumidores tienen derecho a comprender completamente los términos de una suscripción, incluyendo los costos y los beneficios, así como a poder cancelar el servicio de manera sencilla y sin obstáculos innecesarios. Esta acción de la FTC busca proteger esos derechos y garantizar que las empresas no se aprovechen de los consumidores mediante prácticas engañosas y complicadas.
En conclusión, la demanda de la FTC contra Uber por las prácticas relacionadas con la suscripción a Uber One, subraya la creciente preocupación por las estrategias de retención que dificultan la cancelación de servicios. La alegación de uso de “dark patterns” y publicidad engañosa, pone de manifiesto la necesidad de una mayor regulación y transparencia en el mercado de las suscripciones digitales. Los consumidores deben estar informados sobre sus derechos y exigir a las empresas que ofrezcan procesos de suscripción y cancelación claros y sencillos. El resultado de esta demanda podría tener un impacto significativo en la forma en que las empresas ofrecen y gestionan sus servicios de suscripción, promoviendo una mayor protección y transparencia para los consumidores en el futuro.